AIr не загружается и, кажется, не заряжается

жалобу получила по телефону, вживую не видела, но описывают следующее:

включили выключенный Air, он залип на этапе белого экрана с яблочком и крутящимся шариком, залип надолго. подключили зарядник - он то оранжевым горит, то вдруг зеленым, то опять оранжевым.
чуда включения ноутбука не происходит.

что это может быть и куда бежать, в сервис или самим как-то справляться?